Una delle principali sfide del settore alberghiero si riassume in una problematica: Come migliorare la relazione con il cliente durante il soggiorno?
Infatti, i concetti alberghieri cambiano e le aspettative dei clienti evolvono insieme alle innovazioni tecnologiche e alle abitudini di consumo.
Ecco alcuni consigli che miglioreranno la vostra relazione con il cliente.
La presenza sui social network
I social network rappresentano un luogo di scambio e di ispirazione per milioni di utenti. Sono indispensabili per migliorare la propria notorietà online. Sempre più spesso vengono utilizzati per interagire con i viaggiatori.
I vostri clienti sono abituati a questi canali di comunicazione e li utilizzano quotidianamente. Si aspettano che vengano utilizzati anche nel vostro stabilimento.
Inoltre, essere attivi sui vostri social network è dunque fondamentale per creare un legame. Non solo con i vostri clienti ma anche con la vostra community.
Allo stesso modo, rispondere ai commenti delle vostre pubblicazioni è importante. Questo vi permetterà di restare vicini alla vostra community e fidelizzare i clienti attuali e acquisirne di nuovi.
Sui social network, gli utenti hanno la possibilità di lasciare recensioni. Potrete poi metterle in evidenza sui vostri profili. È un buon modo per migliorare la relazione con il cliente e un vero vantaggio per l’immagine del vostro stabilimento.
Il rispetto dell’ambiente
Attenti all’ambiente e alla propria impronta di carbonio, i vostri clienti preferiscono prenotare una camera in un hotel che rispetta gli stessi valori ambientali dei loro.
Alcune misure semplici e immediatamente visibili per i vostri clienti possono essere messe in atto:
- Utilizzare prodotti per l’igiene eco-responsabili. Potrete metterli a disposizione nei bagni delle vostre camere.
- Spegnere automaticamente la luce e l’aria condizionata quando nessuno è nella camera.
- Riutilizzare gli asciugamani.
- Sostituire tutta la vostra comunicazione cartacea con una comunicazione 100% digitale.
In questo periodo di crisi sanitaria, lo Stato incoraggia fortemente gli attori del settore turistico a intraprendere la svolta digitale.
Da Utelys, vi aiutiamo a digitalizzare i vostri supporti di comunicazione e rendere digitale il vostro libretto di accoglienza. In questo modo, riducete considerevolmente la vostra impronta di carbonio. Questo vi evita di stampare e disinfettare tutti i vostri supporti di comunicazione quando i clienti li maneggiano.
E se volete mantenere le vostre locandine nello stabilimento, aggiungetevi dei QR code dinamici per il contenuto delle vostre locandine. Questo vi eviterà di stamparne di nuove se un’informazione o un contenuto cambia.
L’importanza del CRM alberghiero
Quando prenotano un soggiorno nel vostro stabilimento, i vostri clienti cercano di vivere un’esperienza unica e iper-personalizzata.
Il “Customer Relationship Management” detto CRM, è l’insieme degli strumenti e delle tecniche destinate a captare, trattare e analizzare le informazioni relative ai clienti. Questo, con l’obiettivo di fidelizzarli proponendo loro i servizi del vostro stabilimento.
Vi permetterà di:
- Potenziare l’immagine del vostro stabilimento e dei suoi servizi presso la vostra clientela grazie a un follow-up digitale regolare.
- Avere un database della vostra clientela attuale.
- Inviare campagne di e-mailing per fidelizzare i vostri clienti.
- Creare un legame con i vostri clienti.
Potrete aggiungere al vostro CRM una soluzione per personalizzare e migliorare la relazione con il cliente e automatizzare l’invio delle vostre email e SMS.
La necessità di comprendere i vostri clienti
Ancora oggi, ci sono troppi albergatori che continuano a non interessarsi ai loro clienti. Ed è davvero un peccato.
Conoscere i vostri clienti vi permetterà di proporre loro servizi pertinenti che rispondono perfettamente alle loro esigenze e di potenziare così le vostre vendite aggiuntive.
Per sapere cosa pensano i vostri clienti e comprendere le loro esigenze, dovrete analizzare i loro comportamenti o più semplicemente, porre loro direttamente la domanda.
Come?
I questionari online sono stati a lungo messi da parte ma sono di gran lunga il miglior modo per conoscere i desideri e le esigenze dei vostri clienti. Inviate loro questo questionario per email o per SMS:
- Prima del soggiorno per individuare le loro aspettative.
- Durante il soggiorno per sapere se hanno bisogno di qualcosa.
- Dopo il soggiorno per fidelizzarli.
Vi permetterà di mostrare ai vostri clienti che vi preoccupate del loro benessere e siete all’ascolto.
Per realizzare i vostri questionari, privilegiate un formato breve e mirato. Troppi questionari lunghi e mal ottimizzati finiscono nel cestino. I vostri clienti devono dedicarci il minor tempo possibile e avere il meno possibile da fare. Dettagliate il più possibile le vostre domande e utilizzate il metodo dell’imbuto.
Curate la vostra atmosfera olfattiva
Nel vostro settore, tutto è questione di esperienza.
Trovare la giusta atmosfera è il passaggio principale per creare e costruire esperienze eccezionali e offrire ai vostri clienti ricordi che durano nel tempo.
Grazie a un’atmosfera olfattiva, personalizzate l’esperienza che vivono i vostri clienti con il senso che resta più a lungo nella memoria.
La valorizzazione della vostra conoscenza della regione
Siete i più indicati per consigliare i vostri clienti e aiutarli a trascorrere un piacevole soggiorno. Quindi valorizzate la vostra conoscenza della vostra regione per garantire ai vostri clienti un soggiorno riuscito, ve ne saranno riconoscenti.
Per esempio, se il vostro cliente è interessato alle attività sportive, proponigli i migliori spot sportivi nei dintorni del vostro stabilimento. Per chi apprezza la gastronomia, raccomandate loro ristoranti che conoscete e che raccomandate per evitare le “trappole per turisti”.
In questo modo prendete due piccioni con una fava potenziando i commerci di prossimità.
Sono queste piccole raccomandazioni che fanno la differenza tra un buon soggiorno e un soggiorno che fa l’effetto Wow e di cui i vostri clienti si ricorderanno!
E non dimenticate! Non è solo una camera che proponete ma un’esperienza che offrite ai vostri clienti. Un buon ascolto sarà sicuramente più apprezzato che avere una spa o una piscina rooftop!
Così, avete tra le mani alcuni consigli per migliorare la relazione con il cliente.
