Uno de los principales desafios del sector hotelero se resume en una problematica: Como mejorar la relacion con el cliente durante la estancia?
En efecto, los conceptos hoteleros cambian y las expectativas de los clientes evolucionan al mismo tiempo que las innovaciones tecnologicas y los habitos de consumo.
Aqui tiene algunos consejos que mejoraran su relacion con el cliente.
La presencia en las redes sociales
Las redes sociales representan un lugar de intercambio e inspiracion para millones de internautas. Son indispensables para mejorar su notoriedad en linea. Cada vez mas, se utilizan para interactuar con los viajeros.
Sus clientes estan acostumbrados a estos canales de comunicacion y los utilizan a diario. Esperan que tambien se utilicen en su establecimiento.
Ademas, estar activo en sus redes sociales es primordial para crear vinculos. No solo con sus clientes sino tambien con su comunidad.
De la misma manera, responder a los comentarios de sus publicaciones es importante. Esto le permitira mantenerse cerca de su comunidad y fidelizar a sus clientes actuales y adquirir nuevos.
En las redes sociales, los internautas tienen la posibilidad de dejarle opiniones. Luego podra destacarlas en sus cuentas. Es una buena forma de mejorar su relacion con el cliente y un verdadero activo para la imagen de su establecimiento.
El respeto al medio ambiente
Preocupados por el medio ambiente y su huella de carbono, sus clientes prefieren reservar una habitacion en un hotel que respete los mismos valores ambientales que ellos.
Algunas medidas simples e inmediatamente visibles para sus clientes pueden implementarse:
- Utilizar productos de aseo eco-responsables. Podra ponerlos a disposicion en los banos de sus habitaciones.
- Apagar automaticamente la luz y el aire acondicionado cuando nadie este en la habitacion.
- Reutilizar las toallas de bano.
- Reemplazar toda su comunicacion en papel por una comunicacion 100% digital.
En este periodo de crisis sanitaria, el Estado incentiva fuertemente a los actores del sector turistico a dar el giro digital.
En Utelys, le ayudamos a digitalizar sus soportes de comunicacion y hacer digital su libro de bienvenida. De esta forma, reduce considerablemente su huella de carbono. Esto le evita imprimir y desinfectar todos sus soportes de comunicacion cuando sus clientes los manipulan.
Y si quiere conservar sus carteles en su establecimiento, anadales codigos QR dinamicos para el contenido de sus carteles. Esto le evitara imprimir nuevos si una informacion o un contenido cambia.
La importancia del CRM hotelero
Cuando reservan una estancia en su establecimiento, sus clientes buscan vivir una experiencia unica e hiperpersonalizada.
El “Customer Relationship Management” o CRM, es el conjunto de herramientas y tecnicas destinadas a captar, tratar y analizar la informacion relativa a los clientes. Esto, con el fin de fidelizarlos proponiendoles los servicios de su establecimiento.
Le permitira:
- Impulsar la imagen de su establecimiento y de sus servicios ante su clientela con la ayuda de un seguimiento digital regular.
- Tener una base de datos de su clientela actual.
- Enviar campanas de email marketing para fidelizar a sus clientes.
- Crear vinculos con sus clientes.
Podra anadir a su CRM una solucion para personalizar y mejorar su relacion con el cliente y automatizar el envio de sus correos y SMS.
La necesidad de comprender a sus clientes
Todavia hoy, existen demasiados hoteleros que continuan sin interesarse por sus clientes. Y es una verdadera lastima.
Conocer a sus clientes le permitira proponerles servicios pertinentes que respondan perfectamente a sus necesidades y asi impulsar sus ventas adicionales.
Para saber lo que piensan sus clientes y comprender sus necesidades, debera analizar sus comportamientos o, mas simplemente, hacerles la pregunta directamente.
Como?
Los cuestionarios en linea han sido dejados de lado durante mucho tiempo pero son, con diferencia, la mejor manera de conocer los deseos y necesidades de sus clientes. Envieles este cuestionario por correo o SMS:
- Antes de su estancia para identificar sus expectativas.
- Durante su estancia para saber si necesitan algo.
- Despues de su estancia para fidelizarlos.
Le permitira mostrar a sus clientes que se preocupa por su bienestar y que esta a la escucha.
Para realizar sus cuestionarios, privilegie un formato corto y enfocado. Demasiados cuestionarios largos y mal optimizados terminan en la papelera. Sus clientes deben dedicar el menor tiempo posible y tener lo menos posible que hacer. Detalle al maximo sus preguntas y utilice el metodo del embudo.
Cuide su ambiente olfativo
En su sector, todo es cuestion de experiencia.
Encontrar la atmosfera adecuada es el paso principal para crear y construir experiencias excepcionales y ofrecer a sus clientes recuerdos que perduren en el tiempo.
Gracias a un ambiente olfativo, personaliza la experiencia que viven sus clientes con el sentido que permanece mas tiempo en la memoria.
La puesta en valor de su conocimiento de la region
Usted es quien mejor puede recomendar a sus clientes y ayudarles a pasar una estancia agradable. Asi que destaque su conocimiento de su region para garantizar a sus clientes una estancia exitosa, se lo agradeceran.
Por ejemplo, si su cliente esta interesado en actividades deportivas, propongale los mejores spots deportivos alrededor de su establecimiento. Para quienes aprecian la gastronomia, recomiendeles restaurantes que conozca y recomiende para evitarles las “trampas para turistas”.
De esta manera, mata dos pajaros de un tiro impulsando los comercios de proximidad.
Son estas pequenas recomendaciones las que marcan la diferencia entre una buena estancia y una estancia que produce el efecto Wow y de la que sus clientes se acordaran!
Y no olvide! No es solo una habitacion lo que propone sino una experiencia lo que ofrece a sus clientes. Una buena escucha sera seguramente mas apreciada que tener un spa o una piscina en la azotea!
Asi, tiene entre sus manos algunos consejos para mejorar su relacion con el cliente.
