I vostri clienti sono alla ricerca di esperienze uniche e i loro criteri di soddisfazione evolvono. Se questo argomento vi interessa, avete sicuramente già letto articoli che ne parlano e che dicono che per soddisfare un cliente bisogna rispondere alle sue aspettative, e che un cliente soddisfatto può, col tempo, diventare un cliente fedele. D’accordo, ma concretamente cosa impatta la soddisfazione dei vostri clienti? Vi proponiamo di scoprire la matrice di Llosa per spiegare tutto questo!
Quali elementi hanno un impatto sulla soddisfazione del cliente?
La matrice di Llosa (modello Tetraclasse di Sylvie Llosa — 1997) è un riferimento nella ricerca della soddisfazione del cliente. Questa matrice permette di avere uno sguardo sugli elementi che hanno un impatto positivo e/o un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente.
Vi si trova la nozione di soddisfazione, con una linea di contributo forte e una linea di contributo debole. Si trova anche la nozione di insoddisfazione con una colonna di contributo debole e una colonna di contributo forte. Ci si ritrova con 4 caselle, e ciascuna di esse rappresenta un elemento che ha un impatto sulla soddisfazione del cliente.
Prendiamo l’esempio del settore alberghiero (perché è questo che ci interessa):
Gli elementi secondari
Hanno un debole impatto sulla soddisfazione del cliente e sull’insoddisfazione. Sono elementi non indispensabili e che non hanno un forte impatto, esempio: il cambio di un quadro in una camera.
Gli elementi plus
Hanno un forte impatto sulla soddisfazione del cliente ma debole sull’insoddisfazione. Non fanno parte delle aspettative formulate dai vostri clienti, ma sono presenti come “plus” e svolgono un ruolo nell’esperienza del cliente, esempio: l’accesso a diversi canali TV, flaconi di sapone e shampoo nelle camere, tè e caffè a disposizione, …
Gli elementi chiave
Sono al centro delle preoccupazioni di un manager. Hanno un forte impatto sulla soddisfazione del cliente e sull’insoddisfazione, e sono al centro delle aspettative dei vostri clienti. Si tratta per esempio della qualità dei servizi proposti, della presa in considerazione dei riscontri e delle osservazioni, della disponibilità dei vostri team, …
Gli elementi basici
Hanno un debole impatto sulla soddisfazione del cliente ma un forte impatto sull’insoddisfazione. Questi elementi possono essere considerati come logici, il cliente non formula espressamente le sue aspettative riguardo a questi elementi perché sembrano dei più normali, come la pulizia della loro camera e degli spazi comuni, la cortesia dei vostri team, l’accesso al WiFi, …
L’esperienza del cliente, fonte di soddisfazione del cliente
L’esperienza del cliente svolge un ruolo molto importante sulla soddisfazione del cliente, e di conseguenza sul valore percepito del vostro stabilimento.
Il valore percepito è il valore che il cliente proietta su un’offerta, prodotto o marchio, e il valore che questo rappresenta per lui.
Più il valore percepito è alto, più il cliente apprezza o approva ciò che gli proponete.
Più il valore percepito è basso, meno le vostre proposte sono stimate. Il valore percepito svolge un ruolo sulla fidelizzazione e l’appropriazione del luogo, da parte dei vostri clienti.
Come misurare la soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente e l’insoddisfazione svolgono un ruolo sulla vostra reputazione e sulla fidelizzazione dei vostri clienti.
Con l’ascesa dei social network, le informazioni circolano molto velocemente, e questa comunicazione è istantanea.
Inoltre, il vostro stabilimento viene continuamente valutato, e la clientela alberghiera presta sempre più attenzione a queste valutazioni per le loro prenotazioni.
Se aggiungiamo a questo il passaparola, ancora una volta la vostra reputazione è in gioco, questo può portarvi nuovi clienti, come comunicare una cattiva immagine di voi presso un largo pubblico.
Non dovete quindi sbagliare!
Potete misurare la soddisfazione del cliente in diversi modi per anticipare le evoluzioni:
- Le recensioni Google
- Formulari, sondaggi, questionari, indagini di soddisfazione
- Sui social network, con commenti e like
- Il Net Promoter Score
I diversi riscontri saranno da prendere in considerazione per poter migliorare le vostre prestazioni e rispondere alle aspettative dei clienti.
- Se i riscontri sono positivi, sono garanzia di qualità, vi rassicurano e vi confortano nelle vostre implementazioni.
- Se i riscontri sono negativi, bisognerà fare prova di collaborazione e non entrare in reazione.
Qualsiasi osservazione è buona da accogliere!
Non dimenticate che i vostri clienti desiderano essere considerati con offerte personalizzate, per sentirsi unici! È importante curare la vostra relazione con il cliente per stabilire una relazione di fiducia e una certa prossimità con loro in modo da conoscere le loro esigenze per rispondervi come si deve.
L’obiettivo è che siano soddisfatti della loro esperienza da voi!
