Il piacere, la nozione centrale dell’esperienza del cliente
“Non bisogna creare esperienza attorno a un prodotto già esistente, ma pensare un prodotto avendo come base l’esperienza del cliente” (Elisa Gorbatoff).
Che ne dite? Sembrerebbe che il settore alberghiero sia in perfetto accordo con questa visione!
Attorno a cosa ruota l’esperienza del cliente?
Ebbene, l’esperienza del cliente può articolarsi attorno a tre sfaccettature:
- L’ambiente: l’arredamento, il design, la messa in scena, l’immagine del vostro hotel
- La partecipazione attiva del cliente: ciò che gli farete vivere
- Lo storytelling: la storia che gli racconterete per farlo viaggiare nel vostro universo
Ma non è tutto!
Per proporre una buona esperienza del cliente bisogna pensare l’esperienza del cliente nella sua globalità. Per questo vi proponiamo 4 assi di riflessione:
- Come potete portare i vostri clienti a compiere un’azione ben precisa affinché possano vivere l’esperienza che desiderate far loro vivere?
- Quali sensazioni desiderate procurare ai vostri clienti? (ciò che volete che provino)
- Quale/i storia/e racconterete loro per portarli nel vostro universo?
- Qual è la durata dell’esperienza del cliente, il tempo che ritenete necessario e giusto affinché i clienti vivano l’esperienza proposta?
L’idea è di farvi porre le domande giuste per andare ancora più in là nella riflessione dell’esperienza che proponete ai vostri clienti. Bisogna saper essere allo stesso tempo innovativi, ma soprattutto rispondere alle loro aspettative sorprendendoli, ed è lì che le cose si complicano!
Migliorare l’esperienza dei vostri clienti
L’esperienza del cliente deve creare valore, per i clienti ma anche per il vostro stabilimento.
Per creare valore e potenziare l’esperienza del cliente, esistono cinque leve di creazione d’esperienza:
- La valorizzazione del vostro marchio
- La stimolazione dei cinque sensi
- La sorpresa
- Proporre lo straordinario, il mai visto, incentrato su un concetto originale e unico
- Creare legame favorendo il contatto umano
Eh sì, è collegato a quanto avete appena letto qui sopra! Ciascuno di questi elementi è fattore di valore aggiunto. Ciò che farà la singolarità del vostro luogo si baserà sulla messa in evidenza di uno o più di questi fattori.
Bisogna che i vostri clienti creino un legame con il vostro hotel. Se riuscite a creare una relazione con loro e a mantenerla poi, avete vinto!
Se i vostri clienti vivono un’esperienza unica, il valore percepito del vostro hotel sarà positivo, saranno soddisfatti e saranno portati a tornare da voi.
Si finisce con alcuni consigli che possono aiutarvi a migliorare l’esperienza del cliente del vostro stabilimento:
- Per valorizzare il vostro stabilimento e far sognare i vostri clienti: proponete loro un room directory a vostra immagine che metta in evidenza il vostro hotel e i suoi servizi
- Per stimolare i 5 sensi: proponete un concetto culinario, giocate sulle texture dei vostri prodotti, profumate le camere e gli spazi comuni, create atmosfera nei vostri spazi con della musica
- Per creare legame e favorire il contatto umano: fate guadagnare tempo ai vostri team digitalizzando le loro attività ripetitive e a basso valore aggiunto
