L’esperienza del cliente non riguarda solo il comfort e i servizi proposti dall’hotel. È anche l’efficienza e la rapidità d’azione dei dipendenti dello stabilimento.
Sfida determinante per gli hotel oggi, il miglioramento dell’esperienza del cliente passa attraverso una produttività dei dipendenti massimizzata assicurandosi al contempo del loro benessere sul lavoro.
Fin dal reclutamento, bisognerà assicurarsi che i candidati siano in sintonia con la cultura dello stabilimento e i suoi valori. Affinché siano il più possibile realizzati. Poi, per il manager, è importante migliorare le condizioni di lavoro del suo team all’interno dell’hotel.
Come riuscire a conciliare benessere e produttività dei dipendenti grazie al digitale?
L’esperienza del cliente: una sfida concorrenziale
I clienti oggi non cercano più semplicemente una camera d’hotel per riposarsi ma una vera esperienza differenziante. Si può del resto sottolineare che sempre più clienti si recano in hotel per approfittare dei servizi dello stabilimento. Entriamo nell’era dell’ultra-personalizzazione.
Per rispondere a questa nuova domanda della clientela, i dipendenti dell’hotel, qualunque sia il loro servizio di appartenenza, devono rispondere rapidamente ed efficacemente alle richieste dei clienti. In un contesto sempre più concorrenziale nel settore alberghiero, è indispensabile lavorare su questa esperienza del cliente in modo da far crescere i tassi di soddisfazione ma anche fidelizzare la clientela. Infatti, i concetti innovativi di hotel fioriscono ovunque e i clienti si affezionano all’esperienza vissuta. Per differenziarsi, sarà dunque opportuno adottare una politica di fidelizzazione della clientela. Che passa dalla messa in evidenza dei servizi e delle attività proposti dall’hotel. Ma anche da un personale capace di rispondere a tutte le richieste in modo efficace.
Così, per far fronte a queste sfide, nuove tecniche di management e gestione fanno la loro apparizione. Al centro di questi miglioramenti, il digitale inizia a guadagnare terreno. Spesso descritto come in rottura con i rapporti umani, il digitale potrebbe rivelare più vantaggi che vincoli…
Il digitale al centro della produttività
Ciò che è importante per i clienti non è la capacità dei dipendenti dell’hotel di svolgere bene le formalità alberghiere ma piuttosto la loro capacità di riservare loro un’accoglienza piacevole ed essere in grado di aiutarli nel più breve tempo possibile, con il minor sforzo da parte loro.
Lo scopo dell’implementazione di soluzioni digitali è ottimizzare, nel tempo, la gestione della relazione con il cliente. Avere receptionist centrati sul cliente e non più su compiti senza reale valore aggiunto per il cliente. Quei compiti che li allontanano dal cuore del loro mestiere e che portano a un sovraccarico di lavoro.
Come?
Sviluppando, per esempio, canali di comunicazione diretti tra i clienti e i dipendenti di un settore particolare dell’hotel (ristorante, attività, servizio in camera, manutenzione, ecc.). Questo permette di guadagnare in rapidità nell’esecuzione della richiesta del cliente ma anche di creare nuovi legami più diretti.
Lasciare che i clienti prenotino autonomamente per il ristorante o le attività, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Potranno farlo tramite un tablet o dal loro smartphone. Questo tende a migliorare considerevolmente l’esperienza del cliente. Permette anche ai dipendenti di concentrarsi su ciò che conta davvero, ovvero rispondere alle richieste dei clienti per offrire loro un soggiorno ultra-personalizzato.
Il digitale al servizio dell’umano
Abitualmente, il digitale e la tecnologia sono descritti come all’opposto del mantenimento dei rapporti umani. Ma questa affermazione è spesso errata.
Infatti, il cliente è generalmente in contatto, durante tutto il suo soggiorno, solo con il o la receptionist. Sviluppando strumenti di live chat, Utelys propone di creare legami tra le diverse parti coinvolte dell’hotel e i clienti. In definitiva, è un’altra forma di legame umano che si crea permettendo ai clienti di scambiare con diversi dipendenti. Allo stesso modo, sviluppando una discussione istantanea, questo permette di scambiare in modo più efficace e trovare una risposta personalizzata.
Inoltre, la forza della digitalizzazione è rendere accessibili, a tutti i clienti, i servizi proposti dall’hotel. Infatti, i clienti vogliono trovare risposte alle loro domande rapidamente. È attorno a questa logica che Utelys si è sviluppato. Il nostro obiettivo è offrire agli albergatori un servizio digitale per distinguersi dalla concorrenza attraverso un’esperienza cliente ripensata e unica.
In definitiva, le nuove tecnologie appaiono come strumenti che possono servire al miglioramento della produttività. Alleggeriscono la quantità di lavoro permettendo ai dipendenti di ricentrarsi sul cuore del loro mestiere, il cliente. Inoltre, questi strumenti digitali permettono di rafforzare il legame umano.
