Saviez-vous que les émotions de vos clients ont un impact sur leur expérience ? Découvrez le storytelling, les 5E et les 5 étapes du parcours client pour créer du lien émotionnel avec vos clients.
Comment créer du lien avec ses clients ?
Le Storytelling
Le storytelling est une méthode marketing permettant de créer du lien avec les clients en racontant des histoires. Ces récits nous relient à des personnes, des saveurs, des idées, des lieux, des produits et des marques. Cette technique justifie les choix des clients et facilite leur prise de décision, comme choisir un établissement pour un séjour spécial.
S’adresser directement aux émotions des clients permet de toucher leur sensibilité. C’est le meilleur levier pour qu’ils vous choisissent et souhaitent vivre l’expérience chez vous.
L’exemple d’Apple
Apple illustre parfaitement cette approche. “Les consommateurs n’achètent pas un ordinateur, ils achètent un Mac”. Steve Jobs s’adresse aux émotions en communiquant que les propriétaires de Mac pensent différemment, sont plus créatifs et excellents. Apple crée du lien et fait ressentir : “je suis différent”, “tout est possible”, “je suis bon dans ce que je fais”.
L’expérience client par les émotions
Pour axer sur le bien-être et les émotions positives, il existe les 5E :
- L’engagement : Les clients créent un attachement envers votre établissement et une action (avis positif, nouvelle réservation, recommandation)
- L’essence : Vous collez aux valeurs des clients. Les valeurs communes créent du lien fort
- L’émotion : Vous créez de l’émotion chez vos clients. La mémoire retient ce qu’on lui procure. Les émotions positives renforcent le lien et inscrivent votre établissement comme lieu de bien-être
- L’échange : Vous favorisez le partage avec vos clients, renforçant le lien
- L’expérience : Vous proposez une expérience unique
En travaillant ces 5 facteurs, vous renforcez le lien avec vos clients. La personnalisation les rendra uniques, considérés et écoutés. Ils seront satisfaits de leur séjour !
Les 5 étapes du parcours émotionnel et expérientiel
Pensez l’expérience client dans sa globalité en réfléchissant aux 5 étapes :
- La rencontre : Vous avec le client, le premier contact visuel
- Le test : Le client teste votre hôtel, services et offres
- L’amour : Le lien qui se crée entre le client et vous
- La préférence : Ce qui fait pencher la balance pour qu’il revienne
- Le partage : Partage de valeurs communes, d’expériences et de moments
Si vous créez de l’émotion à chacune de ces étapes, vous entrez dans la tête du client. Une émotion positive crée une expérience réussie qui fidélisera ce client.
