Sus clientes buscan experiencias unicas y sus criterios de satisfaccion evolucionan. Si este tema le interesa, seguramente ya ha leido articulos que hablan de ello y que dicen que para satisfacer a un cliente hay que responder a sus expectativas, y que un cliente satisfecho puede, a largo plazo, convertirse en un cliente fiel. De acuerdo, pero concretamente, que impacta en la satisfaccion de sus clientes? Le proponemos descubrir la Matriz de Llosa para explicar todo esto!
Que elementos tienen un impacto en la satisfaccion del cliente?
La Matriz de Llosa (modelo Tetraclase de Sylvie Llosa — 1997) es una referencia en la investigacion de la satisfaccion del cliente. Esta matriz permite tener una vision sobre los elementos que tienen un impacto positivo y/o un impacto negativo en la satisfaccion del cliente.
Encontramos la nocion de satisfaccion, con una linea de contribucion fuerte y una linea de contribucion debil. Encontramos igualmente la nocion de insatisfaccion con una columna de contribucion debil y una columna de contribucion fuerte. Nos encontramos con 4 casillas, y cada una de ellas representa un elemento que tiene un impacto en la satisfaccion del cliente.
Tomemos el ejemplo de la hosteleria (porque es eso lo que nos interesa):
Los elementos secundarios
Tienen un debil impacto en la satisfaccion del cliente y en la insatisfaccion. Son elementos que no son indispensables y que no tienen un fuerte impacto, ejemplo: el cambio de un cuadro en una habitacion.
Los elementos plus
Tienen un fuerte impacto en la satisfaccion del cliente pero debil en la insatisfaccion. No forman parte de las expectativas formuladas por sus clientes, pero estan presentes como “plus” y juegan un papel en la experiencia del cliente, ejemplo: el acceso a diferentes canales de TV, frascos de jabon y champu en las habitaciones, te y cafe a disposicion, …
Los elementos clave
Estan en el corazon de las preocupaciones de un gerente. Tienen un fuerte impacto en la satisfaccion del cliente y en la insatisfaccion, y estan en el centro de las expectativas de sus clientes. Se trata por ejemplo de la calidad de los servicios propuestos, de la toma en cuenta de los comentarios y observaciones, de la disponibilidad de sus equipos, …
Los elementos basicos
Tienen un debil impacto en la satisfaccion del cliente pero un fuerte impacto en la insatisfaccion. Estos elementos pueden considerarse como logicos, el cliente no formula expresamente sus expectativas respecto a estos elementos porque parecen de lo mas normal, como la limpieza de su habitacion y de los espacios comunes, la educacion de sus equipos, el acceso al wifi, …
La experiencia del cliente, fuente de satisfaccion del cliente
La experiencia del cliente juega un papel muy importante en la satisfaccion del cliente, y por tanto en el valor percibido de su establecimiento.
El valor percibido es el valor que proyecta el cliente sobre una oferta, producto o marca, y el valor que eso representa para el.
Cuanto mas alto es el valor percibido, mas le gusta o aprueba al cliente lo que le propone.
Cuanto mas bajo es el valor percibido, menos estimadas son sus propuestas. El valor percibido juega un papel en la fidelizacion y la apropiacion del lugar, por parte de sus clientes.
Como medir la satisfaccion del cliente?
La satisfaccion del cliente y la insatisfaccion juegan un papel en su reputacion y en la fidelizacion de sus clientes.
Con el auge de las redes sociales, la informacion circula muy rapido, y esta comunicacion es instantanea.
Ademas, su establecimiento esta constantemente calificado, y la clientela hotelera presta cada vez mas interes a estas calificaciones para su reserva.
Si anadimos a esto el boca a boca, una vez mas su reputacion esta en juego, esto puede aportarle nuevos clientes, como comunicar una mala imagen de usted ante un amplio publico.
Por tanto, no debe fallar!
Puede medir la satisfaccion del cliente de diferentes maneras para anticipar las evoluciones:
- Las opiniones de Google
- Formularios, sondeos, cuestionarios, encuestas de satisfaccion
- En las redes sociales, con comentarios y likes
- El Net Promoter Score
Los diferentes comentarios deberan tomarse en consideracion para poder mejorar sus prestaciones y responder a las expectativas de los clientes.
- Si los comentarios son positivos, son garantia de calidad, le tranquilizan y le reconfortan en sus implementaciones.
- Si los comentarios son negativos, habra que hacer gala de colaboracion y no reaccionar de forma defensiva.
Todo comentario es bueno de tomar!
No olvide que sus clientes desean ser considerados con ofertas personalizadas, para sentirse unicos! Es importante cuidar su relacion con el cliente para establecer una relacion de confianza y cierta proximidad con ellos de manera a conocer sus necesidades para responder a ellas como es debido.
El objetivo es que esten satisfechos de su experiencia en su establecimiento!
