El placer, la nocion central de la experiencia del cliente
“No se trata de crear experiencia alrededor de un producto ya existente, sino de pensar un producto con la experiencia del cliente como base” (Elisa Gorbatoff).
Que opina? Parece que la hosteleria esta en perfecto acuerdo con esta vision!
Alrededor de que gira la experiencia del cliente?
Pues la experiencia del cliente puede articularse en torno a tres facetas:
- El entorno: la decoracion, el diseno, la puesta en escena, la imagen de su hotel
- La participacion activa del cliente: lo que va a hacerle vivir
- El storytelling: la historia que va a contarle para hacerle viajar a su universo
Pero eso no es todo!
Para proponer una buena experiencia del cliente necesita pensar la experiencia del cliente en su globalidad. Para eso le proponemos 4 ejes de reflexion:
- Como puede llevar a sus clientes a realizar una accion bien precisa para que puedan vivir la experiencia que desea hacerles vivir?
- Que sensaciones desea procurar a sus clientes? (lo que quiere que sientan)
- Que historia(s) va a contarles para llevarles a su universo?
- Cual es la duracion de la experiencia del cliente, el tiempo que considera necesario y justo para que los clientes vivan la experiencia propuesta?
La idea es hacerle plantearse las preguntas correctas para ir aun mas lejos en la reflexion de la experiencia que propone a sus clientes. Hay que saber ser a la vez innovador, pero sobre todo responder a sus expectativas sorprendiendoles, y ahi es donde se complica!
Mejorar la experiencia de sus clientes
La experiencia del cliente debe crear valor, para los clientes pero tambien para su establecimiento.
Para crear valor e impulsar la experiencia del cliente, existen cinco palancas de creacion de experiencia:
- La valorizacion de su marca
- La estimulacion de los cinco sentidos
- La sorpresa
- Proponer lo extraordinario, lo nunca visto, centrado en un concepto original y unico
- Crear vinculos favoreciendo el contacto humano
Eh si, esta relacionado con lo que acaba de leer justo arriba! Cada uno de estos elementos es factor de valor anadido. Lo que hara la singularidad de su lugar se basara en la puesta en valor de uno o varios de estos factores.
Sus clientes deben crear vinculos con su hotel. Si consigue crear una relacion con ellos y mantenerla despues, esta ganado!
Si sus clientes viven una experiencia unica, el valor percibido de su hotel sera positivo, estaran satisfechos y volveran a su establecimiento.
Terminamos con algunos tips que pueden ayudarle a mejorar la experiencia del cliente de su establecimiento:
- Para valorizar su establecimiento y hacer sonar a sus clientes: propongales un room directory a su imagen que destaque su hotel y sus servicios
- Para estimular los 5 sentidos: proponga un concepto culinario, juegue con las texturas de sus productos, perfume las habitaciones y espacios comunes, ambientice sus espacios con musica
- Para crear vinculos y favorecer el contacto humano: haga ganar tiempo a sus equipos digitalizando sus tareas repetitivas y de bajo valor anadido
