Hoy en dia, la tecnologia es omnipresente en nuestras vidas, ya sea en nuestros espacios personales o profesionales. Debemos vivir con nuestro tiempo, que es el de la innovacion, las nuevas tecnologias, la inteligencia artificial y la digitalizacion. Estos avances son la fuente de numerosos beneficios. En efecto, el trabajo humano se ve facilitado por estas herramientas digitales que reducen la carga de trabajo, pero tambien los costes, y son por tanto rentables a largo plazo. Hoy en dia, las nuevas tecnologias en la hosteleria son un pilar para gestionar y mejorar la relacion con el cliente.
Como integrar eficazmente estas nuevas herramientas en los hoteles?
Una nueva era para la hosteleria
En el sector hotelero, las nuevas tecnologias permiten ofrecer nuevas experiencias a los clientes. Ante sus nuevas expectativas, los hoteleros tienen todo el interes en integrar lo digital en su establecimiento para fidelizar a su clientela. Ademas, un hotel dotado de nuevas herramientas tecnologicas aumenta su potencial de atraer a numerosos clientes. De hecho, se desplazaran especialmente por esta experiencia unica.
Los clientes esperan vivir nuevas experiencias a partir de ahora. Es un verdadero activo para los hoteles ofrecerles una experiencia “high tech”. Ante una competencia creciente en este sector, atraer y fidelizar a sus clientes nunca ha sido tan importante.
Ademas de mejorar la experiencia y la estancia de los clientes, tener en cuenta e integrar las nuevas tecnologias en los hoteles permite reducir notablemente la carga de trabajo de los empleados. La tecnologia permite en efecto automatizar ciertas tareas repetitivas. Tareas como comunicar informacion basica a los clientes, realizar los check-in y check-out, las reservas de servicios… Asi, el trabajo de los empleados se ve aligerado. Combinar empleados y nuevas tecnologias es entonces una solucion ganadora para los hoteles, lo que tendra repercusiones positivas en la facturacion posteriormente.
Una transicion progresiva
La adaptacion progresiva al cambio es un elemento esencial para el exito de la transicion hacia el uso de nuevas tecnologias. En efecto, los miembros del hotel deben tener la capacidad de adaptarse y aceptar el cambio. Esta integracion debe hacerse paso a paso intercambiando con los empleados para acompanarles en esta transicion y comprender como gestionan esta nueva forma de trabajar. Igualmente, sera necesario mantenerse al corriente de lo que los competidores ofrecen a sus clientes en materia de nuevas tecnologias para ser siempre mas innovador y adaptarse perfectamente al cambio.
Por ultimo, es importante recoger la opinion de los clientes despues de la integracion de estas nuevas herramientas. Efectivamente, aunque los clientes esten cada vez mas atraidos por las nuevas tecnologias, habra que asegurarse de la buena adopcion de estas nuevas herramientas y de su nivel de satisfaccion respecto a los nuevos servicios propuestos.
La tecnologia al servicio de lo humano
A menudo, la tecnologia y la innovacion se asocian a una perdida de las relaciones humanas y la digitalizacion de las relaciones. Sin embargo, no hay que ver la tecnologia como un sustituto de lo humano sino como puesta a su servicio. Integrar las nuevas tecnologias en un hotel es ofrecer un verdadero valor anadido al personal. En efecto, este tendra toda la libertad de concentrarse justamente en lo humano. Se acabada la transmision de informacion basica, el personal se posiciona ahora mas como un consejero y recupera el verdadero corazon de su oficio: acoger al cliente, guiarlo durante su estancia y estar a su escucha para responder a sus necesidades. La tecnologia se encargara de tratar el conjunto de tareas que finalmente no aportan gran cosa a la relacion entre el cliente y el personal del hotel.
Al conceder un mayor lugar a las tecnologias para ofrecer un servicio premium a sus clientes, se asegura tambien de tener muy buenas opiniones de su parte con sus resenas depositadas en Internet. Por cierto, estas opiniones estan lejos de ser desdenables. En efecto, “el 88% de los internautas consultan las opiniones depositadas en internet antes de finalizar una reserva” segun un estudio de Expedia. Tambien, el 72% de las personas encuestadas son mas sensibles a la puntuacion del hotel que a su marca.
Una demanda de tecnologia por parte de los clientes
Tras un estudio de la demanda realizado con una muestra representativa de 2038 personas de la poblacion entre los clientes de hoteles en Francia, la conclusion es la siguiente: hay verdaderas expectativas respecto a la implementacion de herramientas digitales que faciliten los intercambios y las reservas en los hoteles de su parte.
Asi, las personas que pasan entre 1 y 14 noches en un hotel por ano desean tener a su disposicion una herramienta que les permita reservar mas facilmente servicios del hotel asi como actividades en los alrededores.
Ademas, una parte importante de las personas encuestadas explican, por temor o falta de tiempo, no dirigirse directamente a la recepcion del hotel cuando encuentran un problema menor durante su estancia. En cambio, explican que estarian mas dispuestos a hacer llegar la informacion directamente a traves de su smartphone para ahorrar tiempo.
En efecto, la consecuencia hoy sigue siendo opiniones negativas, publicadas por una parte de los clientes al final de la estancia, cuando estos problemas podrian haberse resuelto facilmente durante la estancia. Ademas, algunos ni siquiera hacen llegar el problema encontrado y prefieren simplemente no volver al mismo establecimiento en una proxima estancia.
Mejorar la experiencia del cliente
A partir de ahora, los hoteleros deben tener en cuenta el auge de las nuevas tecnologias para mejorar la experiencia del cliente pero tambien facilitar el dia a dia de los empleados. Los clientes buscan mas control y autonomia, quieren vivir experiencias diferentes que vayan mas alla del simple confort del hotel. En efecto, una estancia en un hotel debe ser un momento aparte, un momento inolvidable y es en esto que la tecnologia contribuye. Mas que herramientas tecnologicas, son ante todo herramientas de ayuda que permiten tener acceso a la informacion y servicios, que, a su vez, ayudan a hacer la estancia inolvidable.
Pero estas herramientas digitales tambien permiten reforzar y completar cada servicio ofrecido por el hotel. La eficiencia es la palabra clave. Los clientes quieren evitar perder tiempo ya sea a la llegada o a la salida del hotel, pasando por la duracion de la estancia donde buscan mas autenticidad. Utelys le propone directamente destacar sus servicios dentro del hotel pero tambien proponer actividades fuera de su estructura. De esta manera, los clientes tienen acceso directo al catalogo y son mas autonomos para reservar en funcion de sus propias necesidades, lo que libera tiempo a sus empleados para otros asuntos, especialmente, mas relacion con ellos durante la recepcion y durante toda su estancia.
Estas soluciones representan un primer paso hacia la integracion de las nuevas tecnologias en los hoteles y responden a una demanda creciente de una parte importante de clientes de ver integrar un poco mas de innovacion en los hoteles.
