La experiencia del cliente no se refiere solamente al confort y los servicios ofrecidos por el hotel. Tambien es la eficacia y la rapidez de accion de los empleados del establecimiento.
Desafio determinante para los hoteles hoy en dia, la mejora de la experiencia del cliente pasa por una productividad de los empleados maximizada asegurandose al mismo tiempo de su bienestar laboral.
Desde la contratacion, habra que asegurarse de que los candidatos esten en sincronia con la cultura del establecimiento y sus valores. Para que esten lo mas realizados posible. Luego, para el gerente, es importante mejorar las condiciones de trabajo de su equipo dentro del hotel.
Como lograr conciliar bienestar y productividad de los empleados gracias a lo digital?
La experiencia del cliente: un desafio competitivo
Los clientes ya no buscan hoy simplemente una habitacion de hotel para descansar, sino una verdadera experiencia diferenciadora. De hecho, se puede destacar que cada vez mas clientes acuden al hotel para disfrutar de los servicios del establecimiento. Entramos en la era de la ultra-personalizacion.
Para responder a esta nueva demanda de la clientela, los empleados del hotel, sea cual sea su departamento, deben responder rapida y eficazmente a las peticiones de los clientes. En un contexto cada vez mas competitivo en el sector hotelero, es indispensable trabajar en esta experiencia del cliente de manera que haga crecer sus indices de satisfaccion pero tambien fidelice a su clientela. De hecho, los conceptos hoteleros innovadores florecen por todas partes y los clientes se apegan a la experiencia vivida. Para diferenciarse, sera bueno adoptar una politica de fidelizacion de la clientela. Lo que pasa por la puesta en valor de los servicios y actividades ofrecidos por el hotel. Pero tambien por un personal capaz de responder a todas las demandas de manera eficaz.
Asi, para hacer frente a estos desafios, nuevas tecnicas de management y gestion hacen su aparicion. En el centro de estas mejoras, lo digital comienza a ganar terreno. A menudo descrito como en ruptura con las relaciones humanas, lo digital podria revelar mas ventajas que inconvenientes…
Lo digital en el centro de la productividad
Lo que es importante para los clientes no es la capacidad de los empleados del hotel para realizar bien las formalidades hoteleras, sino mas bien su capacidad para ofrecerles una acogida agradable y ser capaces de ayudarles en el menor tiempo posible, con el minimo esfuerzo de su parte.
El objetivo de la implementacion de soluciones digitales es optimizar, a largo plazo, la gestion de la relacion con el cliente. Tener recepcionistas centrados en el cliente y no en tareas sin verdadero valor anadido para el cliente. Esas tareas que les alejan de su actividad principal y que llevan a una sobrecarga de trabajo.
Como?
Desarrollando, por ejemplo, canales de comunicacion directos entre los clientes y los empleados de un sector particular del hotel (restaurante, actividades, servicio de habitaciones, mantenimiento, etc…). Esto permite ganar en rapidez en la ejecucion de la peticion del cliente pero tambien crear nuevos vinculos mas directos.
Dejar que los clientes reserven de forma autonoma directamente, para el restaurante o las actividades, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Podran hacerlo a traves de una tableta tactil o desde su smartphone. Esto tiende a mejorar considerablemente la experiencia del cliente. Tambien permite a los empleados concentrarse en lo que realmente importa, es decir, responder a las peticiones de los clientes para ofrecerles una estancia ultra-personalizada.
Lo digital al servicio de lo humano
Habitualmente, lo digital y la tecnologia se describen como opuestos al mantenimiento de las relaciones humanas. Pero esta afirmacion es a menudo erronea.
De hecho, el cliente generalmente esta en contacto, durante toda su estancia, unicamente con el o la recepcionista. Desarrollando herramientas de live chat, Utelys propone crear vinculos entre las diferentes partes interesadas del hotel y los clientes. Finalmente, es otra forma de vinculo humano que se crea al permitir a los clientes intercambiar con diferentes empleados. De la misma manera, al desarrollar una discusion instantanea, esto permite intercambiar de manera mas eficaz y encontrar una respuesta personalizada.
Tambien, la fuerza de la digitalizacion es hacer accesibles, para todos los clientes, los servicios ofrecidos por el hotel. De hecho, los clientes quieren encontrar respuestas a sus interrogantes rapidamente. Es en torno a esta logica que se ha desarrollado Utelys. Nuestro objetivo es ofrecer a los hoteleros un servicio digital para distinguirse de la competencia mediante una experiencia del cliente repensada y unica.
Finalmente, las nuevas tecnologias aparecen como herramientas que pueden servir para mejorar la productividad. Aligeran la cantidad de trabajo permitiendo a los empleados recentrarse en su actividad principal, el cliente. Tambien, estas herramientas digitales permiten reforzar el vinculo humano.
